【主持人】谢谢，下面进入下一个环节，如何构建品牌化服务，提升房地产企业品牌竞争力，有请沿海地产有限公司副总裁成实先生，做如何构建房地产企业品牌服务体系的演讲。
沿海地产（中国）有限公司副总裁 成实
【成实】下午我着重把我们沿海400这个体系做一个详细介绍，刚才看到教授微笑指数里面，长的那一块是售后服务，我们比较吻合这个微笑曲线的。沿海400实际是个售后服务呼叫体系，这是我们自主开发的体系，它的功能是把顾客接触点集中到400这一个接触点上，让顾客对我们有要求有诉求的时候，我们通过一个统一品牌来接受顾客的需求，这样避免顾客需求分散、不集中，这样对企业来说对于顾客需求的了解不能很系统做。400体系就把顾客诉求集中在这里，虽然说的是一个统一平台，但是我们分为三级，是项目现场的诉求，如果你有什么事情可以到项目现场。第二是每个地区、城市都有一个当地电话，如果你没有时间去现场，可以打电话到当地项目或者城市电话。第三是性的电话号码，400号码，任何一个城市、任何一个项目，有诉求都可以打这个电话。这三个接触点统一再一个IT平台上，不管你去现场还是打当地电话还是打400，在我们集团监控平台上全部显示出来，什么时间什么业主打来什么电话，诉求是什么。显示完了后，我的IT平台起了大的调度作用。就是先对这个问题进行初步归类，在我们电脑体系里把问题都做了分类，来了后做个初步分类，分类后看看属于什么问题，比如是工程问题还是设计问题，还是营销问题，还是其他问题，在这个平台上进行分类、派工，派当地项目上的专业端口。
【成实】一个通过电脑派，或者通过手机短信息通知每个端口负责人，比如某某是北京工程售后服务负责人，我发现你的平台上，你的手机收到信息，一个顾客的诉求，然后他做两件事情，是给顾客打电话，第二是必须给监控回个电话说我接到电话，马上去联系。给顾客约好上门时间，上门完后又确定解决方案，我们一般问题是当天要解决，不能拖，重大问题，涉及到技术难度的问题要给顾客商量，获得业主同意说，大概这个问题因为存在技术环节，我们需要几天要做好，业主说好，可以，那你就做。做完后，负责人必须要在电脑里回复，然后关闭。我的后台接到关闭单后，呼叫人员回答电话给业主，问他几个问题。是有没有按照规定时间及时上门修，第二是服务态度是否满意，第三是结果是否满意。每单服务的内容全部记录在案，每个月都有统计数据出来，各个项目、各个地区、各个端口，很多分类方法。顾客诉求的重点是哪部分，在某个地区是什么问题多，在另外一个地区是什么问题多。整个集团这个月是什么情况，工程端口、设计端口、客户端口、营销端口、问题、比例，每个月都有统计数据出来，统计数据变成我们下一个月的管理重点。
【成实】光这样做不行的，如果不纳入到整个管理体系来不行，你做的不好，你年度考核时你得分数会很低，你的奖金会受到影响。我们的要求是蛮高的，我们给他们的要求指标蛮高，所以现在他们压力很大，不能100%达到集团要求，但是这也个过程。还有一个功能，如果还有一个投诉功能，如果做的不好打到400可以投诉，我们有个投诉升级，升级有限制，你一个月不能升级多少次，升级多少次要扣奖金。通过整个体系的管理来建立起我们400体系。
【成实】如果讲的很细会讲很长时间，我大概介绍一下，等一会儿对话时，我们副总会回答你们的问题，大概是这样的运作方式。谢谢各位！
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