【刘 】第二个结合是主动干预与被动应付的结合，这不是一般意义的主动被动，是客户与我们发展的关系的时间点界定为主动和被动，在客户发现问题前，我们主动给它发现解决，这是主动干预。我们主动干预系统有四个板块，包括地产商对物业公司提出的诉求，物业公司没有做好，你内部先发现先提出来，让他解决。第二是物业公司给地产公司提出的诉求，你交的房子有瑕疵必须要解决。另外销售公司对于地产和物业主动的诉求，销售代理公司与客户接触，能时间发现需求。另外是我们的网上论坛，我们客户服务端必须要一内去网上刷新一下，如果发现问题也会经过我们的系统。
【刘 】再有被动应付方面，客户电话来了你怎么办，通过后厂五大板块，把客户诉求根据我们的信息走，这是第二个结合。第三个结合，是我们业务的牵引和管理驱动的结合，不仅仅是呼叫，实际上已 越了单纯的信息流转化问题，是业务牵引与管理驱动。客户主动也好，被动也好，诉求信息过来，通过后厂运作，首先你要解决客户服务的诉求，无论是主动还是被动，这是基本的东西。在这个基础上，我们根据客户诉求进行分类，然后回到源头，设计多少问题，工程多少问题，物业多少问题，我们有一整套管理文件进行解释，然后把工作做好。这是三种结合。我们也刚刚做了一些探索，目前也得到了业内外的关注，这也仅仅是开始，我希望未来我们这个系统能够继续优化，也希望在座的领导、、同行、媒体的朋友，给我们提出更多的宝贵意见和建议。
【黄瑜】刘总对这套系统做了很多工作，考虑的很细致，在目前市场中，为了应对当前的形势，确实认识到对客户的服务重要，并且把服务推进到工作中去，利用先进手段把环境的东西，前店后厂的做法，我想在今天在座的里面人中，可能有一些可以听得比较清楚，有一些不一定完全听得懂，但确实是新的做法。对于服务品牌化和品牌服务化来探讨这些问题，我们在这个行业做事不仅要提出理念，而且要有具体的行动。在座的还有来自航美战略观，他接触其他行业比较多，在其他领域里有一些比较好的，我们可以借鉴的，我们提出服务品牌化和品牌服务化这个理念，所做的事情会很多，其他领域有没有可以我们借鉴的经验与大家想一下。
陈华亮：航美传媒战略官CSO
【陈华亮】我是外行，大家都是，从品牌角度来讲，我服务了很多品牌，从我个人理解，其实房地产品牌在各个行业发展过程中，房地产品牌是各个行业品牌发展比较考前的行业。你卖这个房子，我可能要个什么样的房子我有自己的判断，我会根据我的身份、爱好、情绪相关联起来。当然硬件是一方面，你房子盖的好，设计的合理，但同时还有一个是品牌。如果一个房子，比如叫张家庄，我觉得可能这是经济适用房，卖一千。如果叫夏威夷，可能是白领居住的商品房。对我自己的身份和定位，我会自己选择，在名字中就开始有筛选。
【陈华亮】房地产行业与其他行业又有点不太一样，消费品行业，像三鹿也好，光明也好，蒙牛也好，一辈子做这一个品牌，一个产品，而房地产不一样。我们看到很多房地产做的广告，里面有很多很多LOGO在里面，一个房地产公司会有很多项目，每个项目都有自己的品牌。有可能不知道开发商是谁，但是知道项目名称。很多房地产公司推广是在项目上推广，一旦项目推广完了，这个品牌可能就没有什么价值了。对于买房子来说就没有用了，因为没有房子了，就会看别的项目。
【陈华亮】房地产又跟很多因素有关，比如地理位置，地理位置不一样，房子定位就不一样，定位不一样，这里面又出现一个问题，定位不一样那么名称可能不一样，每个项目都有一个名称，我住在这里和住在那里，不能一个名，要有差异的，这个差异也是品牌，这个品牌和你作为集团，比如远洋地产也好，会有很多子项目品牌的打造。我们对品牌，除了你的可靠性、产品质量的可靠，你的价位，还有你的定位，你的感觉，这些可能跟你的服务相关联。这是作为消费者里讲。
【陈华亮】作为传媒来讲，房地产开发公司很多，而且很多与我们有合作，我们也在研究，他们为什么会选择我们，我觉得有几个点我总结起来，一个是房地产项目本生，当然有一些大楼盘会持续几年，可能一些楼盘今年一年要卖出去，卖出去时间要求很短，必须在消费高峰时，五一、十一是个销售旺季，推广时需要完成阶段性，远洋地产可能需要这个子展示出来，做一个项目需要短期支持。我们媒体会有很多这样的客户，比如近期有个楼盘推出。另外媒体档次，不同楼盘针对人群不一样，你做的楼盘，针对的人群是人群。
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