[摘要] 2016年是实施“十三五”规划的开局之年，也是深圳“城市管理治理年”，龙岗区消委会在龙岗区委区政府、市市场和质量委龙岗局及市消委会等部门的领导和支持下，紧紧围绕“品质消费，我做主”的主题，全面开展消费维权工作，积极服务民生福祉，为共同谱写龙岗创新发展、转型发展、跨越发展新篇章作出了新贡献。
2016年是实施“十三五”规划的开局之年，也是深圳“城市管理治理年”，龙岗区消委会在龙岗区委区政府、市市场和质量委龙岗局及市消委会等部门的领导和支持下，紧紧围绕“品质消费，我做主”的主题，全面开展消费维权工作，积极服务民生福祉，为共同谱写龙岗创新发展、转型发展、跨越发展新篇章作出了新贡献。
去年为消费者挽回直接经济损失约460万元
龙岗区消委会牢固树立“群众利益无小事”的思想观念，不断改进工作方法，提高服务质量和水平，扎扎实实地把维护消费者合法权益作为一项重要的民心工程来抓。
2016年，龙岗区消委会共受理来电、来访投诉及各类转办件6135宗，办结率为100%，投诉涉及金额约3700万元，为消费者挽回直接经济损失约460万元，收到消费者表扬信9封，赠送锦旗2面。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉11件，赔偿金额1.15万元。
多措并举营造和谐消费氛围
2016年3月15日，龙岗区消委会联合市市场和质量委龙岗局在龙潭公园北广场举办“3·15”国际消费者权益日现场宣传活动。活动设主会场1个，分会场9个，接受消费者咨询达700余人次，受理投诉155宗，发放宣传法律、法规资料及宣传单张55000余份，多家媒体进行了宣传报道，进一步扩大了社会影响力。
充分发挥媒体的舆论引导作用。一是在本报刊登“3·15”专版宣传消费维权知识；二是结合《深圳侨报》电子显示屏，选取人流量密集区域进行电子屏滚动播放，宣传消费维权；三是走进电台宣传“品质消费，我做主”的主题，现场解答热心听众的消费纠纷；四是参与路路通的市场发现栏目有关龙岗地区的消费调解和发布消费提示。全年共接受新闻媒体采访34次，发布消费提示23篇。
及时推送失信企业的不良信用信息。去年7月，区消委会陆续收到有关深圳果壳网络科技有限公司有效投诉108宗，涉及金额125万余元。经调查发现，部分商家在成立短短几个月内，频繁变更法人、股东及地址，进行虚假注册，以高额消费返利为诱饵骗取消费者钱财，是一种新型的网络“庞氏骗局”。区消委会联合市消委会于同年10月19日召开新闻发布会曝光其不良信息，央视二台及省内多家媒体对此进行了报道。
编印《消费调解与分析》期刊。期刊内容涵盖消费投诉分析、热点、难点问题、具体案例分析、消费警示、提示等，包括装修质量引纠纷等10篇典型案例；发布微信朋友圈购物容易维权难等6篇消费提示。
以“品质消费，我做主”为主题，开展消费维权进社区活动。通过图文并茂的方式更换全区103个社区市场宣传栏的内容，让消费者更直观地理解消费维权知识，尽可能把消费维权由事后补救转为事前防范。
以商品检测为手段，加强社会监督履职能力。联合市消委会选取鸡蛋、蜂蜜和酱油三大领域于当年11月中旬开展商品比较试验，并举行“品质消费，好人举手”的系列活动。为了做到公平公正，活动小组派出多个卧底小分队，购买多款市售商品进行比较，分出冠亚季军，为消费者的日常生活食品作出明确指引。
充分利用消费投诉大数据，加大约谈力度。全面了解企业投诉量增加的背景原因、具体情况、解决方案，商讨妥善解决消费者投诉的应对措施；针对已约谈企业不定期进行“回头看”， 从根源上减少消费纠纷；针对广告宣传、驾校培训、网购等热点投诉问题，共约谈33家企业。
汇集力量构建社会共治新格局
召开成员单位工作会议。2016年3月10日，召集区、区政协、区委宣传部等29家消委会成员单位的分管负责人出席2016年成员单位工作会议。会上重点探讨涉及成员单位业务范围的重、难点消费投诉问题，并给予专业指导；对如何做好新时期下消费维权工作进行了深入分析和研究。
以专业调解为导向，创新投诉调解模式。去年聘请专业律师团队、汽车、装饰装修行业团队为消费者提供专业咨询服务。截至目前，该团队累计提供专业咨询、现场服务120余人次，成功协助调解86宗纠纷，专业处理复杂消费纠纷成效显著。
2017年 龙岗区消委会将做什么？
龙岗区消委会将继续贯彻落实龙岗区委区政府、市市场和质量委龙岗局及市消委会的部署，切实履行消费维权监督与服务职责，重点抓好以下几项工作：
一、继续做好消费调解和调查工作，切实保护消费者的合法权益。
二、加大力度做好消费维权宣传工作。
三、强化对商品和服务的社会监督。
四、努力打造专业化维权团队。
2016年
龙岗区哪些消费投诉居前？
一、龙岗区消委会2016年受理消费投诉情况分析显示，从商品大类投诉来看，通讯电脑数码、交通工具类、家用电子电器类问题投诉量居前三位。
二、从服务大类投诉来看，投诉量居前三位的分别是培训及邮政快递、文体旅游服务和互联网及通信行业服务。
三、从投诉性质来看，主要是虚假宣传问题、质量问题、售后服务问题投诉量居前。
投诉热点分析
1 预付式消费投诉成热点
近年来，预付式消费投诉量稳增不减，一直是消费投诉中的热点问题。预付式消费投诉主要集中在美容美发、健身服务、培训及生活消费等领域。2016年，全区预付式消费服务问题投诉441件，较去年同期增加了104件，增幅比例达30.86%。
主要问题：
相关部门难，个别经营者以预付式消费变相融资、集资、甚至诈骗。一些商家为了锁定客户、迅速回笼资金，往往超出资产规模发售预付卡，如果经营不善导致资金链断裂，无法兑现发卡时的承诺，容易出现门店易主甚至经营者携款潜逃等严重侵害消费者权益的行为。
经营者缺乏诚信，产品和服务质量严重缩水。经营者在推销其商品或服务时夸大其商品的功能和服务质量，消费者办卡后发现实际产品功能和服务质量与宣传严重不符。
利用格式合同提供方的地位，限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。在合同条款中对双方权利、义务和违约责任约定不明确、不对等，纠纷发生后，消费者很难实现有效维权。
问题成因：
相关制度不健全。目前我国尚未建立完善有效的信用机制，对预付式消费的促销方式、售后服务和退货制度等行为的尚无明确法律规定，对发卡单位的资质、发行规模等也没有具体限制，市场部门也因依据不足导致措施的缺失，在与商家协调之际较为被动。
商家故意设置陷阱。不少商家通过格式条款限制消费者权利，给消费者维权设置重重阻碍。
消费者风险意识不强。由于对消费方式的认知程度不高，消费者大多只看重预付式消费的优惠条件，而忽视了潜在的高风险，这也是造成预付式消费欺诈行为多发的一个客观原因。
网购投诉争议突出。2016年度涉及网络购物引发的纠纷为1436件，与上年的1063件相比，升幅为35.09%。
2 网购投诉主要有以下几个问题：
一是商品经营者涉嫌欺诈，如虚假宣传。由于网络的虚拟性，消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，商家利用这一点扬长避短，误导消费者，这类投诉占比4成。
二是商品质量不过关。在消费者投诉中，涉及商品质量问题相关投诉达600余宗。
三是活动促销有猫腻。如低价诱惑、以次充好、以假乱真，先再促销，活动促销领券容易用券难，特价商品供应难等问题层出不穷。
四是售后服务难保障。在网购消费领域，很多商品尚未实现联保。由于消费者与网商跨地交易，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期等问题的制约。
投诉热点观察
面对微商，消费者要擦亮双眼
随着微商成为一种新型的商业模式，其发展过程中的各种弊病也逐渐凸显出来。如假冒伪劣商品盛行、消费者维权难、商家无节制发展代理商、非法集资……种种情况导致微商消费成为新的投诉热点，2016年全区涉及微商的消费投诉为198单。
微商以个人模式为主导，上千万的微商群体极为分散，且销售模式隐蔽，没有现金交易，都是通过微信支付转账、等形式。传统模式也因各种原因陷入盲区。面对现实情况，消费者一定要擦亮双眼，认清微商本质，理性交友，理性消费，不要贪图盲目购买商品或一时头脑发热加入微商团体。如果确属理性消费，好通过微信购买商品后，把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的证据维权。另外，如果发现微信上有销售假冒伪劣商品等违法行为，消费者可以通过微信公众平台和朋友圈的举报及投诉功能进行检举投诉，腾讯平台核实后会对违法账号进行相应的处理。
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